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実戦！「旅行先でホテルに苦情」例文をチェック
あなたが旅行先でホテルにチェックインしようとしたところ、フロント係から予約記録がないと言われました。予約をしたのはあなた自身で、確認証（confirmation voucher）も持っています。間違いだと指摘し、再確認を依頼するセリフを考えていきましょう。
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相手：I’m sorry, but we have no record of your reservation.
あなた：【①前置き】Well,【②苦情】that must be a mistake.【③正当化】I booked the room myself a month ago. Here is the confirmation voucher. 【④対応の要求】Can you check again just to make sure?
【訳】
相手：申し訳ありませんが、お客さまのご予約記録がございません。
あなた：ええと、それはきっと間違いですね。1ヵ月前、私が自分で部屋を予約しました。ここに確認証があります。念のため、もう一度確認してもらえますか？
【解説】
ここでのように、明らかに相手側の誤りであることが分かっている場合には、助動詞must （～に違いない）を使ってthat must be a mistakeのように伝えることが可能です。
③のHere is the confirmation voucher. は、I have the confirmation voucher here.と言ってもOK。④のjust to make sure（念のため）は、確認を依頼する際に便利な表現で、きつい要求になるのを和らげる働きをします。もう少し強く要求したければ、Can you check again, please?などとすればいいでしょう。
■苦情の正当化には「証拠」が有効
英語で苦情を言うときには、「正当化」の部分がとても重要な役割を果たします。日本人同士の会話では、軽く指摘するだけで、相手が意図を察して謝ってきたり、早急に対応してくれたりしますが、異なる言語や文化圏においては、そうはいかないことが多いのです。苦情を言っている理由や背景を、誰もが納得するように理路整然と伝えましょう。
その際、「証拠」を提示するのが一番です。例えば、「レシートにこうある」「ウェブサイトに掲載されている」「契約書に記載されている」「このような案内を受け取った」「あなたがメールにこう書いていた」などです。証拠を示しながら正当性を訴えることができるように、記載内容を引用して話す練習をしておくといいでしょう。
愛場 吉子
Q‐Leap株式会社 代表取締役副社長
