（※写真はイメージです／PIXTA）
お客さんも自身も気がついていない本音
仕組みを作るためには「お客さんって、どんなことで喜ぶのか？」を知ることが必要不可欠です。そして、それは自分一人で、身内だけで考えてわかるものではありません。わたしは、直接お客さんに「相談」してしまいます。これが、わたしがよく使うマーケティングの方法です。
わたしは意図的に「お客様」という言葉を使いません。「お客さん」と言っています。「お客様は神様だ」という言葉がありますが、わたしは「お客さんは、別に神様ではない」、「対等な立場の人たちである」と考えており、それを常に自分にも、周りにも意識してもらうためです。
どんなものが欲しいか、どんな時に買いたくなるか、どんな気持ちの時に物を買うか、などの感情の動きはお客さんがいちばん体験しています。売り方、やり方、時には商品のことですら、お客さんに相談してしまう。これが⻆谷流マーケティングの基本スタンスです。
ひとつ気を付けないといけないのが「お客さんの話を聞いて、その通りにする」ではない、という部分です。「お客さんの話を聞く」という言葉を「聞く＝言う通りにする」と捉えてしまう人もいますが、「聞く＝調査する、参考にする、ヒントを探す」というスタンスが正しいです。わたしも40年以上、経営者として多くの人を見てきましたが、成長する人には言われたことを即実行に移す「素直さ」が備わっています。
ですが、マーケティングに関しては「お客さんに言われた通りにやりました！」では成功しないことが多々あります。お客さんも自分の本音が分かっておらず、無理やりそれっぽいこと、どこかで聞いたことのあるような意見を言っている、ということも往々にしてあるからです。なので、「お客さんの話を聞く」ときは「調査して、ヒントを探す」というスタンスを常に持っておきましょう。とにかく「仕組み」を作ることを常に考える。そして、そのために「お客さんに相談してしまう」。これが重要です。
⻆谷 建耀知
株式会社わかさ生活
代表取締役社長
