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コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO 江尻高宏氏、以下、「シンカ」）は、通話終了後に自動で通話内容をAIが分析してクレーム、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の疑いがある通話内容を検知する『クレーム・カスハラ判定』機能の無償提供を9月29日より開始※1。
※1 『クレーム・カスハラ判定』機能のご利用にはAI機能に関するご利用申込が別途必要です。2025年8月以降、既にお申込みをいただいているお客様は自動で機能追加され、そのまま無料でご利用いただけます。
本機能によって、管理者はクレームやカスハラの疑いがある通話を客観的な視点を元に確認することができるため、適切なエスカレーションや対応策を迅速に講じることで、企業の潜在的なリスクを軽減し、従業員が安心して働ける環境づくりをサポートします。
また、通話内容をテキストに変換する機能と併用することで、クレームやカスハラに繋がった原因をより深く分析することも可能になります※2。以下、PR TIMESより。
※2 会話の分析領域（感情ラベリング、タスク抽出など）は、有償の「会話をテキスト化する機能」をご利用いただいた通話のみ対応可能です。
機能開発の背景
近年、顧客からの過剰な要求や暴言といったカスハラが深刻な社会問題となっています。これにより、従業員の精神的・肉体的負担の増大、それに伴う離職率の上昇、さらには企業ブランドのイメージ低下といった深刻なリスクに直面する企業が増えています。
当社が実施した調査では、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きが明確でないと感じている組織が合計で42.8%に上ることが判明しました。これは、多くの企業が明確な判断基準を持っていない現状を示しています。
こうした背景から、シンカは「誰もがAIを当たり前のように活用できる社会」の実現を目指し、「カイクラ」にAI判定機能を搭載します。第一弾である『クレーム・カスハラ判定』機能は、特別なスキルがなくてもAIによる客観的な分析結果を活用でき、クレームやカスハラの疑いがある通話をいち早く検知することができます。これにより、問題がエスカレートする前に管理者が状況を把握し、早期に介入・サポートを行うことが可能になります。
本機能は、単にリスクを回避するだけでなく、組織全体で情報を共有し、対応ノウハウを蓄積する仕組みを構築することで、カスハラに対する体系的な対策を可能にします。これにより、従業員の心理的安全性を高め、顧客とのより健全な関係を築くための基盤を提供します。当社は今後も、テクノロジーの力でコミュニケーションを円滑にし、働く人々の課題解決に貢献していきます。
『クレーム・カスハラ判定』について
新機能『クレーム・カスハラ判定』は、AIが通話内容を分析し、クレームやカスハラの疑いを検知します。本機能の開発にあたっては、寺島戦略社会保険労務士事務所の代表である寺島有紀氏に監修いただき、社会保険労務士の知見も取り入れています。判定結果は、「カイクラ」の通話履歴画面に分かりやすく表示されます。これにより、管理者は大量の通話の中からリスクのある通話を瞬時に特定し、早期対応につなげることが可能です。
本機能の利用により、クレームやカスハラの疑いがある通話を一目で把握できるようになり、担当者間で情報を迅速に共有できます。また、どの通話に注意すべきかが明確になるため、管理者による通話内容の確認や適切なエスカレーションがスムーズに行えます。これにより、企業の潜在的なリスクを軽減するだけでなく、電話応対者が安心して働ける環境づくりをサポートします。
『クレーム・カスハラ判定』機能でできること
クレーム・カスハラの疑いがある通話の自動で判別
AIが通話内容を分析し、特定のキーワードや音声の特徴から問題のある通話を自動で検知します。
『クレーム・カスハラ判定』機能の主な効果
リスクのある通話の迅速な共有
管理者が状況を把握し、早期に介入・サポートを行うことが可能になり、組織的な対応を可能にします。
顧客対応の品質向上
リスクのある通話を分析し振り返ることで、今後の応対改善に役立てることができます。
今後の展望
今回の『クレーム・カスハラ判定』機能リリースは、AI判定機能の第一弾です。今後は、個々の通話だけでなく、前後関係を統合的に分析することで、より精度の高い洞察を提供する機能の開発を進めてまいります。
また、お客様とのより良い関係構築を支援するため、コミュニケーションの質を評価・改善に役立てる機能も順次搭載していく計画です。これらの取り組みを通じて、企業の生産性向上と、より良い顧客コミュニケーションの実現に貢献していきます。
機能監修コメント 寺島戦略社会保険労務士事務所 代表 寺島有紀 氏
近年、カスハラは事業主が従業員に対して配慮すべき「安全配慮義務・職場環境配慮義務」の一環と認識されつつあります。今回の『クレーム・カスハラ判定』機能は、単なる業務効率化ツールではなく、従業員の安全と健康を守るための重要なソリューションです。AIによる客観的な判定は、企業が組織的にリスクを客観的に把握し、適切な対応を講じるための第一歩となります。
今回の『クレーム・カスハラ判定』機能が、全国の企業の生産性向上と、従業員の心理的安全性の確保の一助となれば幸いです。
カイクラについて
「カイクラ」は、電話/メール/Web会議/SMS/LINE/LINEWORKSなど、様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。異なるコミュニケーション手段を用いても、顧客ごとにコミュニケーション履歴情報が整理された状態で閲覧できるため、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上で、顧客対応することが可能になります。
「カイクラ」は2014年8⽉のサービス開始以来、3,000社、6,000拠点以上で利⽤されています。2015年12⽉にNTT東⽇本正式受託商品として認定され、2016年2⽉第8回千代⽥ビジネス⼤賞特別賞、2018年11⽉世界発信コンペティション2018においてサービス部⾨特別賞、2020年11⽉ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020のASP・SaaS部⾨⽀援業務系分野にてベストイノベーション賞を受賞。
2023年1月「ITreview Grid Award」においてCTI部門「2023 Winter Leader」を受賞し、2023年3月にはBOXIL SaaS AWARD Winter 2023 コールセンターシステム（インバウンド）部門で「Good Service」「カスタマイズ性No.1」に選出されました。
次世代型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」公式サイト：https://kaiwa.cloud/
【会社概要】
会社名：株式会社シンカ
会社サイト：https://www.thinca.co.jp/
【出典】
PR TIMES：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000234.000016795.html
