お客様の不満と直に接する電話でのクレーム応対では、内容を把握しながらお客様の感情を受け止めることが重要です。電話越しとはいえ、事務的な対応や早期解決を優先しようとすれば見透かされ、かえって火に油を注ぐことも。尾形圭子氏の著書『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］ 一生使える「電話のマナー」』（大和出版）より、クレーム応対時に使える電話マナーを解説します。
（※写真はイメージです／PIXTA）
「たらい回しにされ逆ギレ」を防ぐための鉄則
〈基本〉
電話の転送は「1回だけ」にする
※保留時間は30秒以内
〈応用〉
折り返し電話で対応する
※転送すべき担当者がはっきりしない場合
【例】「ご不便をおかけいたしまして、たいへん申し訳ございません。それではすぐに、関係部署にも確認いたしますので、恐れ入りますが、お時間を30分程度いただけませんでしょうか？ 私、〇〇と申しますが、折り返しのお電話は、担当者から直接ご連絡させていただきます」
クレーム電話を受けた人が、担当者（部署）に電話を転送するケースもあります。その際、決して「たらい回し」にしないことです。
まず、電話の転送は「1回だけ」と心得ておくことが大切です。これは、電話をかけてきた人の気持ちを考えれば当然です。
ところが、「転送すべき担当者（部署）がはっきりしない場合は、どうすればいいのか？」という疑問をもつ人もいるでしょう。その答えは、折り返し電話による対応です。折り返し電話なら、担当者の確認をしっかりしたうえで、電話を回すことができます。その際、電話を受けた人は自分の名前を必ず名乗り、折り返しの電話は担当者から直接ご連絡する旨を伝えましょう。できれば、担当者名も伝えることで、お客様の安心感はグッと増します。
また、ほかの部署から転送されてきた電話に出るときも、仮に自分が担当する内容でなくても、同様の対応をしなければなりません。「ここではありません」は禁句です。
なお、電話の「保留時間は30秒以内」という原則も守ってください。
●たらい回しは、お客様を軽視している証拠。完全にアウト！
尾形 圭子
株式会社ヒューマンディスカバリー 代表取締役
