なんとかクレームを収めたと思っても、少しのきっかけでお客様の怒りが再燃してしまう場合があります。マニュアルに準じて対処したものの、クレーム対応時には「NGワード」となる表現も。尾形圭子氏の著書『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］ 一生使える「電話のマナー」』（大和出版）より、クレーム対応時の言葉遣いについて解説します。
（※写真はイメージです／PIXTA）
お客様の怒りを再燃させる「NG表現」
〈基本〉
※会社の都合を一方的に押しつけるような表現
×「基本的に」
×「原則として」
×「会社の規定で」
×「事務処理上」
※価値観を押しつけているように感じさせる表現
×「絶対に」
×「ふつうは」
×「一般的に」
※あいまいな表現
×「おそらく」
×「一応」
×「たぶん」
×「とりあえず」
×「させていただこうと思います」
不用意な一言でお客様の怒りが再燃することがあります。代表的なのが、「上から目線」の印象を与える言葉です。たとえば、「商品の送料については、なにも説明を受けていなかった！」とクレームを申し立てるお客様に対して、「基本的に、送料はお客様のご負担とさせていただいております」と答えるケース。
この言い方には、会社の都合を一方的に押しつけている印象があります。類似した表現としては、「原則として」「会社の規定で」「事務処理上」などがあります。また、「絶対に」「ふつうは」「一般的に」なども、こちらの価値観を押しつけているように感じさせるので、つかわないようにします。
会社規定を伝えるときは、「皆様に同じようにお願いしております」が有効です。
さらに、あいまいな表現をつかうのも、責任逃れの印象を与えかねないので、つかわないようにします。「おそらく」「一応」「たぶん」「とりあえず」などは状況把握をしたり、説明・提案したりする際に口からもれやすい言葉なので注意が必要です。
「〜させていただこうと思います」という表現も同様です。これは、「させていただきます」ときっぱり言い切るべきです。
●「上から目線」「逃げ腰な態度」が言葉にあらわれる
