世界最高級のホテルとして知られるザ・リッツ・カールトン。その魅力は、単に豪華な客室や美味しい料理だけではありません。お客様一人ひとりに忘れられない体験を提供する、サービスの極意とは？ 本記事では、元ANAのCAで人材教育講師の三上ナナエ氏の著書『一生使える「接客サービス」の教科書』（大和出版）より、顧客満足度を高めるポイントを解説していきます。
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基盤があるから、おもてなしが効く
以前に、一流のサービスで有名なホテル、ザ・リッツ・カールトンの方のお話を聴く機会がありました。そのお話の中で、お客様の想像を超えるサービスを提供するには、まずは当たり前である「お客様に安心してゆっくりお休みいただけること」を一番大切にしている、というエピソードが印象的でした。あのザ・リッツ・カールトンも、まずは基本となるサービスの徹底が土台となっているということですね。
お客様に感動していただく「顧客体験価値（CX）」、いわゆるおもてなしを考えることは、とても大事です。でもそれは、最初にお客様を不安や不快にさせない「顧客満足（CS）」を実現させてからのプラスアルファの部分です。そのような確かなステップを踏んで、「顧客体験価値（CX）」を高めていくことが大事なのです。
まとめ：お客様を感動させることよりも、まずは安心させることを考える
三上 ナナエ
元CA・人材教育講師
