お客様とのトラブルを避ける「適切な相づちの打ち方」とは?

前回は、お客様の気持ちに寄り添う接客について取り上げました。今回は、お客様とのトラブルを避ける「適切な相づちの仕方」を見ていきます。

早すぎる相づちは「あらぬ誤解」を招く!?

血の通ったおもてなしをするには、お客様に対応するとき、お客様の気持ちを理解することや、置かれた状況を正しく判断することが必要でしょう。

 

そのため、お客様の目を見て話すこと、お客様の気持ちをそらさないことが大切です。しかし度が過ぎて、つい必要以上に相づちを打ってしまうことは往々にしてあるようです。

 

相手の言葉に合いの手を入れるように矢継ぎ早に、ややもすると相手の言葉に重なってしまうくらいにYes, yes, yes・・・などと答えることはないでしょうか。

 

誠実に対応しているはずなのに、言葉の性急さのために、相手にせわしない印象を与えてしまう日本人の相づち。それは、ややもすれば、「ロボットみたい」と思われているかもしれません。

 

こちらに決してそのようなつもりはなくても「この人、この話を早く終わらせたいの? それとも私の話を聞きたくないのかしら」などと、あらぬ誤解を招きかねません。

「短くとも意味をもつ言葉」と意識を

特に、自分がわからないときにYes, yes・・・と答えるのは最悪の選択です。Yes, yes・・・と言うからわかってくれたのかと思ったら正反対だった、という事態を招くことになりかねません。お客様はさぞかし驚き、時に不快な思いになるかもしれません。

 

短く簡単ながらも、意味をもつのが相づちです。相づちにもそれなりの意味があります。あなたの口から出た相づちはあなたの言葉の一部であることを覚えておきましょう。

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連載旅行者に求められる「インバウンド観光サービス」

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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