なぜハウスメーカーの顧客満足度は「契約前」がピークなのか?

前回は、ハウスメーカーの営業マンが契約を急ぐ理由を考察しました。今回は、顧客満足度の変化に見る、ハウスメーカーの問題を取り上げます。

顧客用の発注書と業者用の発注書の「数字」が違う!?

随分と前のことですが、現場での打ち合わせ時に、ハウスメーカーの営業マンがファイルを忘れていったことがあり、ついつい中を見たことがあります。するとどうでしょうか。その内容と私たちがもらっている発注書の中身がかなり違うのです。私たちに対して発注された単価と、お客様に請求する単価が同じわけはありません。利ざやを抜くのは当然でしょう。ところがそれだけでなく、たとえば必要な部品や部材の箇所数や個数、あるいは平米数がまるっきり違うのです。

 

お客様としては、たとえば石膏ボードが何枚とか、壁紙が何平米とか、どの材料が何本といった数量を見積りで見ても、それが適正数量なのかを確認するすべはありません。しかし私たち業者は細かく数量を確認するので、業者への発注数量の方が正しいはずなのです。せこいと言えばせこい話ですが、そうしたことの積み重ねが無視出来ない金額の差になっていくわけです。

不安や疑問が払拭できず、不信感が募る施主

もちろん、お客様とのやり取りの裏側が私たちに知らされることはありません。ですから、こんなことも起きます。

 

仮にお客様から壁紙の平米数を聞かれたとします。「450平米と書かれているのですが、本当にそれだけありますか?」と聞かれ、実際は450平米ないので、正直に言うのであれば、「いや、400ないはずですよ」などと答えることになります。嘘をついて「はい」とは答えにくいですから、正直に答えるなと言われれば、口ごもるしかなくなります。

 

どちらを答えても、メーカーとしては不都合です。ですから、「直接お客さんと会話をしないように」という話になるわけです。お客様から質問をされても、「私たちにはわからないので、メーカーさんに聞いてください」ということしか言えなくなるわけです。

 

施主でありながら、不安に思っていること、疑問に思っていることがあっても、解消することが出来ません。誰も本当のことは答えてくれないのです。お客様にとっては八方塞がりと言える状態です。最初に生まれた不信感は、最後には猜疑心に変わっていきます。途中で誰も救ってくれない、救われるような事態に遭遇することがないからです。

 

残念なことに、アンケート調査においても、お客様の満足度がいちばん高いのは契約時なのです。そこをピークにして、ひたすら満足度は低下していきます。そんな現実に業界は慣れきっているのです。

本連載は、2017年4月12日刊行の書籍『改訂版「家づくり」は住宅会社選びで9割決まる 』から抜粋したものです。その後の税制改正等、最新の内容には対応していない可能性もございますので、あらかじめご了承ください。

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連載家づくりを成功させるために知っておきたい「住宅業界」の裏話

株式会社タマック 代表取締役

1961 年(昭和36 年)千葉県生まれ。  愛知学院大学商学部経営学科卒業後、父親の経営する会社に入社するも、間もなく経営破たん。家族として背負った負債を返済するために3 年間、究極の職場・佐川急便に勤務。
負債を全額返済し終えた1988 年、父親が再度立ち上げたタマックの前身となるハウスクリーニング業有限会社多摩クリーンサービスに入社し、1990 年より住宅建設業を開始、某大手ハウスメーカーの指定工務店となる。
1993 年株式会社タマックに商号変更、1995 年株式会社タマック代表取締役に就任。2001 年大手ハウスメーカーの下請けから脱却し、注文住宅の自社ブランド「タマックの家」の受注を開始。下請け時代の反省から一貫して拡大路線をとらず、「半径10km 圏内限定施工」、「年間80 棟限定施工」、「月間7 棟平準着工」を掲げ、施主の立場に立った「サービス業」としての家づくりを実践している。
神奈川県川崎市多摩区に本社およびショールームを構え「生涯一拠点体制」を宣言し、施主にとっての「一分の一の家づくり」を大切に、「家づくりは幸せづくり」をモットーとし、地元に必要とされる会社として根ざしている。

著者紹介

改訂版「家づくり」は住宅会社選びで9割決まる

改訂版「家づくり」は住宅会社選びで9割決まる

貞松 信人

幻冬舎メディアコンサルティング

人生を左右するほどの大きな買い物である「家づくり」。 「家づくり」は購買経験を積むことが出来ないため、何が正しくて、何を基準にすれば良いかわからない、とても難しい買い物です。 あるアンケート調査では、注文住宅を…

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