苦情、要望・・・海外ゲストから話を聞く際の留意点

前回は、海外ゲストを「肯定」する際の英語フレーズを紹介しました。今回は、海外ゲストの話を聞く際の留意点を見ていきます。

相手の話を聞くときに「無言」は厳禁

日本人は、英語での対応に集中しすぎて無言になりがちです。相手の話を聞くときには、無言は厳禁です。

 

なぜなら相手は、自分の話がきちんと伝わっているかどうか不安になるからです。最悪のケースでは、相手の話に興味がないと受け取られる危険もあります。

相づちにもいくつかのバリエーションをもっておく

以下、相手の話を聞くときの注意点をいま一度きちんと確認しておきましょう。

 

●早い相づちはNG

早すぎると心が感じられなくなってしまいます。

 

●Yes, yes…… など同じ相づちを連続しない。

相づちにはいくつかのバリエーションをもっておきましょう。

 

●感情的にならない

苦情の時には、お客様はすでに色々な思いを抱えています。お客様の感情に引きずられないようにしましょう。

 

●相手の感情や考えを肯定的にとらえる

Ther’e s nothing I can do for you. 「お客様にしてさしあげられることはありません」これは日本人が意外とよく使う表現です。面前でドアを閉めてしまうようなこのセリフは避けてほしいものです。

 

●Let me see what we can do for you.「何ができるかちょっと調べてみます」

色々な場面で使えるこのフレーズは、おもてなしの心がある日本人にはぴったりです。ぜひ覚えておきましょう。

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連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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