「謝罪」のレベルによって言葉も使い分ける

最後に、5つのAの⑤Apology「お客様に心からの謝罪を伝える」についてお話しします。

「謝罪する」場合はThank you for……やI appreciate……のように「感謝の言葉」で解決できる場合と、しっかり謝罪の言葉を使ってお詫びしなければならない場合があります。

Sorry, sorry. は「ゴメン、ゴメン」のニュアンスで、非常に軽さがあります。ごく親しい友人同士の待ち合わせにほんの5分遅れてしまったという場合にはいいかもしれませんが、ビジネスで使える表現ではありません。

I’m sorry. もThank you. と同じで、皆さんが思うほどの誠意や説得力はありません。謝罪する場面でも、何に対してお詫びしているのかを具体的に入れましょう。

●I understand how you feel. ’ Im sorry for the mistake.

「お気持ちはわかります。間違えてしまって申し訳ございません」

ここでは、お詫びするとともに、相手の気持ちを肯定しています。これが「謝罪と肯定」。これは英語圏では一般的に行われているやり取りです。

●I’m sorry for this inconvenience.

「このようなご迷惑をおかけしまして申し訳ありませんでした」

●We truly apologize for this.

「この件に関しましては心よりお詫び申し上げます」

●I sincerely apologize for the late reply.

「回答が遅くなりまして、大変申し訳ございませんでした」

「感謝」を表す場合は、Thank you for……, I appreciate……の言葉と笑顔があれば、それで十分で、いったん話は終わりになります。

謝罪のあとには必ず「フォローアップ」を

しかし謝罪の場合はI’m sorry. だけでは終われません。「謝ってくれたけど、じゃあ、次はどうなるの？　どうしてくれるの？」と考えるのは、お客様にとっては自然な流れになります。

そこで謝罪のあとには、フォローアップ、オプションの提示という流れになります。

I’m afraid that we ca’nt provide… You might choose….

「残念ではありますが、～はご提供できません。その代わりに ～をお選びいただけます」