米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー（ジェイ・ディー・パワー）より、北米航空会社の総合顧客満足度ランキングが発表されました。アフターコロナによって航空会社へはどのような影響があったのでしょうか？ みていきます。
北米航空会社顧客満足度ランキング
J.D. パワーは、現地時間5月10日に、「J.D. パワー 2023年北米航空会社顧客満足度調査SM」の結果を発表した。本調査での北米航空会社における顧客満足度ランキングは下記のとおり。
＜ファースト／ビジネスクラス部門＞
第1位：JetBlue Airways（ジェットブルー航空）
893ポイント、2年連続の総合満足度第1位
第2位：Delta Air Lines （デルタ航空）
865ポイント
第3位：United Airlines（ユナイテッド航空）
848ポイント
＜プレミアムエコノミークラス部門＞
第1位：Delta Air Lines （デルタ航空）
848ポイント
第2位：JetBlue Airways（ジェットブルー航空）
840ポイント
第3位：Alaska Airlines （アラスカ航空）
823ポイント
＜エコノミー／ベーシックエコノミークラス部門＞
第1位：Southwest Airlines（サウスウエスト航空）
827ポイント、2年連続の総合満足度第1位
第2位：Delta Air Lines （デルタ航空）
801ポイント
第3位：JetBlue Airways（ジェットブルー航空）
800ポイント
「J.D. パワー 2023年北米航空会社顧客満足度調査SM」の概要
直近1ヵ月以内に北米の主要航空会社を利用した乗客を対象に、ファースト／ビジネスクラス、プレミアムエコノミークラス、エコノミー／ベーシックエコノミークラスの3つの部門において航空会社に対する満足度を明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。
・実施期間：2022年3月～2023年3月
・調査方法：インターネット調査
・調査対象：アンケート回答時の直近1ヵ月以内に北米の主要航空会社を利用した顧客
・調査回答者数：7,774人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下のとおり（カッコ内は影響度）。
ファースト／ビジネスクラス部門：
「機内サービス」（22％）、「料金」（20％）、「客室」（17％）、「フライトクルー」（15％）、「搭乗」（8％）、「チェックイン」（8％）、「予約」（7％）、「手荷物」（4％）
プレミアムエコノミークラス部門：
「料金」（22％）、「機内サービス」（19％）、「フライトクルー」 （14％）、「搭乗」（12％）、「客室」（11％）、「チェックイン」（10％）、「予約」（7％）、「手荷物」 （6％）
エコノミー／ベーシックエコノミークラス部門：
「料金」（23％）、「客室」（17％）、「機内サービス」 （13％）、「フライトクルー」（12％）、「チェックイン」（11％）、「搭乗」（10％）、「予約」（8％）、 「手荷物」（6％）
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J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
http://jdpower-japan.com
写真は、米J.D. パワー トラベル・インテリジェンス部門プラクティス・リーダーのマイケル・テイラー氏。
Michael Taylor is Practice Lead for Travel Intelligence at J.D. Power.
He is responsible for providing industry thought leadership and business improvement recommendations to the company’s clients in the airline, airport, and car rental segments. He works with airports around the world including JFK, Newark Liberty, La Guardia, Portland (OR), San Diego, Tokyo Narita and the Aeroports de Paris (Charles de Gaulle and Orly). Additionally, he develops insights on other airport topics such as concessions, services and security.
Mr. Taylor has also worked with nearly all major North American air carriers and major rental car companies to measure and manage customer satisfaction and loyalty.
Mr. Taylor founded and led the Travel Practice at J.D. Power from 1998 to 2004, and rejoined J.D. Power in 2017.
Previously he worked as a consultant to academic medical centers (M.D. Anderson and The Mayo Clinic) and oilfield service providers (Halliburton, Baker Hughes, and Schlumberger). Prior to that, he worked in television advertising research, where he analyzed and consulted on major advertising efforts for companies such as SmithKline Beecham, S.C. Johnson, Frito Lay and General Motors, focusing on “persuasion shift” and market share.
He began his career in the consumer packaged goods industry at companies such as Alberto-Culver, Ralston Purina, and Abbot Laboratories.
Mr. Taylor earned a bachelor’s degree with honors from Indiana University and a master’s degree in business administration from the University of Chicago.
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