クリニックにおける「カスハラ」…どのように対応すべき？

なんでも「カスハラ」と断定するのも考えものだが…

最近、さまざまなメディアで耳にする「カスタマーハラスメント」、略して“カスハラ”。この言葉は、医療業界にも浸透しつつあり、クリニックや病院でも問題視されています。

とはいえ、筆者は正直、このカスハラという言葉があまり好きではありません。なんでも「カスハラ」だと決めつけてしまうのは、それはそれで問題だと考えます。

実際、患者さんが素直に望んでいることを伝えた場合でも、カスハラと受け取られてしまうケースがあります。私たちは、強い口調でものを言う患者さんに対してすぐに「精神的苦痛を受けた、トラウマになった」というような受け取り方をするのではなく、患者さんがその態度の奥で真に望んでいることを理解し、対応する必要があるでしょう。

筆者のクリニックは開業して15年になりますが、待ち時間が長いことから不機嫌になられたり、お叱りを受けたりすることがあります。しかし、誠意を持ってしっかりと説明すれば理解してもらえることがほとんどです。

筆者が実際に経験した「カスハラ」事例

一方で、スタッフ個人に対する迷惑行為については、筆者も問題視しています。これはドクターに対しては比較的少ないのですが、ドクターが見ていない受付時や会計時に起こりやすいです。

たとえば、新しく入職したスタッフはまだ不慣れな部分も多く、受付や会計作業で少しモタモタしてしまうことがあります。こうした際に、必要以上に厳しい言葉を浴びせられるケースがあります。

実際に、筆者が診察している最中にも、ある日受付から大きな声が聞こえてきたことがありました。

その声はあまりにも大きく、他の患者さんやスタッフに迷惑がかかるほどでしたので、筆者は診察を中断し、すぐに受付に向かいました。

そこでは、中年の男性患者がスタッフに対して大声で怒鳴っていました。患者さんはスタッフの言葉遣いに不満を持ち、それを理由に謝罪を求めていたようです。

スタッフも言葉遣いが間違っていたと真摯に謝罪していましたが、それでも患者さんの怒りは収まらず、怒声を浴びせています。筆者もその場で話を聞き、たしかにスタッフの言葉遣いに悪い部分はあったかもしれないが、そこまで言う必要があるのかと感じました。

このような場合には、毅然とした対応が必要です。実際に私は、その患者さんに「このクリニックがお気に召さないようでしたら、お代は結構ですのでお帰りください。そして、2度とこの敷居を踏まないでください」と伝えました。

ときには患者よりも「スタッフ第一」

クリニック運営は、医師だけでは成り立ちません。受付スタッフ・会計スタッフをはじめ、医療提供を支えるすべての人々の存在がなければ、経営は不可能です。

したがって、理不尽な対応を受けているスタッフがいれば、そのスタッフのことを最優先に考える必要があります。

「患者さん第一」という考え方もありますが、もしも患者さんを守ったがゆえにスタッフが辞めることになった場合、1人の離職から新たなスタッフの採用、教育までにかかるコストは非常に大きいです。言葉を選ばずにいえば、患者さん1人の売り上げよりも、スタッフ1人の離職のほうがクリニック全体に大きな打撃があるのです。

カスハラ事例は“ほんの一部”？

実際のところ、俯瞰してみるとカスハラに該当する事例はそれほど多くはないと感じます。個人的にはメディアが作り上げた感覚が強く、なんでもかんでもハラスメントと名づける風潮が、日本の「信頼を基盤とした人間関係」や「和の文化」を内側から崩壊させているように感じます。

セクハラやモラハラなど、多くのハラスメントが取り沙汰されるなかで、本当に「カスハラ」が存在するのかと疑問に感じることもあります。筆者自身、現場で感じる限りでは、患者さんが感情的になることは少なく、これまでに経験したのは先述の1度だけです。患者さんからの意見や苦情は、クリニックの改善に役立つ貴重なフィードバックと考えるべきです。

とはいえ、患者さんからの迷惑行為に対しては毅然とした対応が必要です。解決が見込めない場合は「業務妨害行為」とみなし、警察に相談することも有効でしょう。

カスハラ問題に対してはクリニック全体で一貫した方針を持ち、スタッフ全員が安心して働ける環境を作ることが重要です。

医療サービスの質を向上させるためには、患者さんからのフィードバックが欠かせません。しかし、その意見が過度に攻撃的である場合、スタッフの士気を下げることになりかねません。だからこそ、適切な対応をとることが必要です。

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著者：梅岡 比俊（うめおか ひとし）
【医療法人梅華会　理事長】開業医コミュニティ「M.A.F」主宰
提供：© Medical LIVES / シャープファイナンス