「2023年・自動車保険契約者満足度調査」で判明…“ダイレクト系保険”契約者は「補償内容の充実度」をより重視する傾向に

「J.D. パワー2023年自動車保険契約者満足度調査℠」より

「2023年・自動車保険契約者満足度調査」で判明…“ダイレクト系保険”契約者は「補償内容の充実度」をより重視する傾向に
(※写真はイメージです/PIXTA)

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)より、自動車保険契約者の利用実態、満足度に関する調査結果が発表されました。調査によって、保険会社の選定理由には変化がないが、保険会社の切替え理由には変化の兆しが見られることがわかりました。

2023年自動車保険契約者満足度調査

J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度 No.1を発表

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度調査SMの結果を発表した。

 

各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。

 

【代理店系保険会社部門】(対象5社)

1位:AIG損保(672ポイント)
2年連続の総合満足度第1位。「契約内容/契約手続き」、「価格」、「保険証券」、「顧客対応」、「事故対応/保険金支払」の全5ファクターで最高評価。


第2位:三井住友海上(652ポイント)


第3位:東京海上日動(646ポイント)

 

【ダイレクト系保険会社部門】(対象7社)

1位:ソニー損保(689ポイント)
7年連続の総合満足度第1位。「契約内容/契約手続き」、「顧客対応」、「事故対応/保険金支払」の3ファクターで最高評価。


第2位:セゾン自動車火災(678ポイント)
「保険証券」ファクターで最高評価。


第3位:チューリッヒ(674ポイント)
「価格」ファクターで最高評価。

 

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[図表1]J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度ランキング【代理店系保険会社】出典:J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度調査℠

 

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[図表2]J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度ランキング【ダイレクト系保険会社】出典:J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度調査℠

 

J.D. パワー 2023年自動車保険契約者満足度調査SM概要》

年に1回、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に実施し、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、新規申し込みを含む各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を聴取し明らかにする調査。今回で12回目の実施となる。

 

■実施期間:2023年7月中旬 
■調査方法:インターネット調査
■調査対象:自動車保険(任意保険)の契約をしている人(18~99歳)
■調査回答者数:3,941人

 

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「契約内容/契約手続き」(32%)、「価格」(18%)、「保険証券」(17%)、「顧客対応」(16%)、「事故対応/保険金支払」(16%)となっている (カッコ内は影響度)。

 

商品の主な販売方法を基に「代理店系保険会社」と「ダイレクト系保険会社」の2部門に分け、それぞれの顧客満足度を測定している。部門定義は以下のとおり。

 

<代理店系保険会社>
専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する保険会社


<ダイレクト系保険会社>
代理店を介さずに主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する保険会社

 

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