自動車販売店の主婦パートの神対応接客

■口コミ投稿率を劇的に高める「センターピン（強み）」の発掘

口コミを投稿してもらうためには、タイミングがとても重要です。

どのプロセスのタイミングで口コミ投稿を依頼するのかで、口コミ投稿してもらえるか、さらには長い文章の良質な口コミを投稿してもらえるかが決まります。

タイミングを間違えてしまうと、「なんで書かないといけないの？」や「時間がないから難しい」と、高品質な接客をしても断られるリスクもあるため、タイミングはとても重要です。

では、口コミを投稿してもらう最適なタイミングとはどこなのか？　それは、自店舗のブランド、店内のレイアウト（設備）、接客などで他社・他店舗にさほど努力をしなくても勝てるプロセスを見つけて、そのプロセス以降に依頼をすることが最適です。

映画館で感動ストーリーを見ていて、まだ感動シーンがないのに幕が降りたら、がっかりしますよね。感動ストーリーのクライマックスで涙涙の最後のシーンに感動します。これと同じ原理でお客様が感動した後に口コミ投稿の依頼をすることが大切です。

この感動するポイントを「センターピン」と呼んでいます。

センターピンとは働くスタッフの戦力、店舗のレイアウトや内装、設備などを活用してさほど努力をしなくても他店舗よりも圧倒的な価値を提供できるプロセスのことです。センターピンはペルソナが最も感動するプロセスでありボウリングのセンターピンを狙うのと同じで、一気にすべてのピンを倒すように感動を引き起こす重要なポイントです。

例えば学生アルバイトよりも主婦パートさんが多ければ、お客様にきめ細かいサービスができます。顧客の要望を察知するのも早く、お客様のためなら進んで行動してくださいます（学生アルバイトにないわけではありませんが、やはり経験の差は出ます）。この自主性が最も生かされるプロセスはどこなのか、という発想で考えるとよいでしょう。

クライアントの自動車販売店では、来店受付をして担当セールスが話をし、パートさんの細かいサービスが光ります。時にはサーバーとなりお客様にドリンクやおしぼりを持っていきます。

さらにセールスが席を外した時にわざとドリンクの差し替えと共に「車選びいかがですか？」と相談に乗ります。センターピンはセールスが席を外したタイミングです。このときにお客様はセールスには言わない本音を話してくれることが多いです（もちろんセールスにも話した内容は共有をします）。そしてセールスが戻りまた商談が再開します。

こうして合間合間にパートさんがドリンク差し替えなどで席に入ってくれることで和み、パートさんに愛着が生まれます。

なかにはお腹タプタプになってしまうお客様もいるほど（笑）。

お目当ての車が決まった後に最後にパートさんが「おめでとうございます！」と声をかけて雑談をし、口コミ投稿の依頼をします。

お客様は担当セールスの熱心な提案にも感謝をしていますが、気を利かせてくれて終始リラックスできたパートさんへの感謝の気持ちも強いです（ほとんどパートさんの方が満足度が高いです）。

そのパートさんに口コミ投稿を依頼されたら断ると思いますか？　断らないでしょう。「もちろん書きます」と気持ちよく応じてくださいます。

あなたの会社・店舗で働く従業員の自然な強みを活かした口コミ投稿のタイミングを模索してみましょう。

他にも、最近ヨーロッパから来たコーヒーブランドCOSTAの自動抽出マシーンを導入した店舗があります。

私も実際に店舗を利用して口コミに書いてしまいましたが、まだまだ他店舗では導入されていませんし、原宿にある店舗でも1杯数百円するので感動しました。

コーヒーを飲みながら口コミ投稿をするというのも一つの手です。

このように人材の戦力、または設備を活用しながら確実に口コミ投稿してもらうシチュエーションを作っていくことも重要だと思います。

成田 直人
ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役

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