「私だからできる方法」ではチームを維持できない

私はクールに見られがちなのですが、実際にはかなりアツいところのある人間です。会社のストーリーへの思い、会社を支えてくれるスタッフやお客さまへの思い……。

心の中ではいつも、さまざまなものが燃えたぎっています。

人間がもつ情熱には「赤い炎」と「青い炎」がある、と聞いたことがあります。

燃えていることが他人にもわかる「赤い炎」に対して、「青い炎」は人には見えないけれど「赤い炎」より熱い。私は「青い炎」のタイプなのだと思います。

魚屋の仕事を始めてからしばらくは、自分のアツい思いを素直に表現していました。うれしい言葉をかけてくれたお客さまには全力で感謝し、SNSやブログへのコメントすべてにお礼の返信。来店したお客さまから名刺をもらい、お礼の手紙も出していました。正直に言えば今でも同じことをしたい！　でもある時期から、自分の対応を見直さざるを得なくなりました。

寿商店のスタッフとして接客している以上、お客さまは「私の対応＝寿商店の対応」と受け止めます。実は、お礼状まで出していたのは私だけ。私がいないときに来店してもお礼状は届かないのですが、お客さまはそんなことまで知りません。お礼状が届かないことで気分を害し、店へのクレームにつながったこともありました。

うれしいことをしてもらった場合、一度目は素直に喜びを感じます。来店前の期待値を0とすると、お店の評価はプラスに上昇。問題は、次回からは一度めの経験が基準になってしまうことです。プラスだったはずのことが、「してもらって当たりまえ」にかわってしまう。それがかなえられないと、評価は0に戻るのではなく、一気にマイナスまで下がりかねないのです。私がつくるべきなのは、「自分のファン」ではなく「会社のファン」なのだ、と気づかされたできごとでした。

自分が頑張るのではなくチームで回せる仕組みづくりに力を入れる

当時の私が見落としていたのは、仕事への熱量は人それぞれだということ。どんなに素晴らしい会社でも、スタッフ全員が同じレベルの情熱をもって仕事に取り組めるわけではありません。

おまけに会社への思い入れが強く、入社したばかりで張り切っている私の熱量は異常に高い！　スタッフが私と同じような気持ちをもっているはず……というのは、私の大きな勘違いでした。

私がブランディングのつもりでしたことは、自分本位のスタンドプレイ。結果的に、寿商店本来のサービスの価値を下げてしまいました。すべてを自分ひとりでできるのなら、私の性格に合ったベストの方法だったかもしれません。でも、会社として持続的に取り組めるものではなかったのです。

自分が頑張ればうまくいく、というやり方には限界があります。私が接客やSNSの管理に専念することはできません。つまり、「私だからできるやり方」ではダメ。私がするべきだったのは、自分ががむしゃらに頑張ることではなく、担当者がかわっても無理なく継続していける仕組みづくりだったのです。