クレーム対応は女性スタッフが担う

歯科医院を経営していると、患者様からのクレームが必ずあります。その対応のほとんどは女性スタッフが担っています。インターネットの口コミサイトに書かれることもありますが、直接電話がかかってきたり患者様に帰り際に言われたりする場合もあります。

クレームは責任者が出て謝罪しなければいけないようなものより、日常のちょっとしたクレームのほうが多いのが私の実感です。ただし、日常のちょっとしたクレームだとしても、しかるべき対応を取らなければ大きなトラブルに発展する可能性は大いにあります。

それらの対応を担うのは、電話を受ける受付や治療後に患者様と関わる歯科助手、つまり女性スタッフです。

さまざまなクレームがあり、人も内容も掛かる時間も毎回違うので対応は簡単ではありません。さらにクレームは初期対応が最も大事といわれ、その対応によっては歯科医院の評判に大きく影響することもあるのです。

クレームに対応すると時間も予想外に取られますし精神的にとても疲れます。私の場合、女性スタッフにはクレームをドッジボールの球だとすると、投げられた勢いをしっかり受け止めるようにと伝えています。変に冷静さを装ってはならず、我々もクレームに驚いていることを表しつつしっかりと受け止めます。

そのうえで、どんなことを患者様がおっしゃっているのかを把握するように指導しています。事実と異なる内容のクレームや、言った、聞いてない、説明されてないなどの水掛け論のトラブルを最小限にする努力を最大限に行っています。

そうすることで、逆にクレームがありがたい成長や業務の改善につながるケースもあるのです。

クレームへの対応が良かったことで逆にその後はファンになってもらえたりするケースも多く経験しています。女性スタッフの対応が医院の評判を左右しているといってもいいくらいです。