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ユーザーに寄り添い、人の役に立てる「サポートエンジニア」
サポートエンジニアはどんな仕事か
サポートエンジニアは、ITシステムを利用するうえで生じるさまざまな疑問を解決したり、ユーザーをサポートしたりするための仕事です。
企業、あるいは一般ユーザーどちらの対応もあり、メールやチャット、電話、出張などでアフターケアを行います。
システムエンジニアやプログラマー、テストエンジニアなどとは異なり、システム開発の工程には携わりません。
具体的には、エンドユーザーからの問い合わせ対応全般を行う「カスタマーサポート」、 製品やサービスに関する技術寄りのサポートを行う「テクニカルサポート」、現地へ出向いて製品・サービスの保守サポートを行う「フィールドエンジニア」といった職種があります。
顧客やユーザーと直接やりとりするため、対応が製品やサービスへの満足度に直結します。問題を的確に解決に導いたときには顧客から感謝の言葉をもらえることもあります。
他の開発工程ではなかなか得られない経験です。
特にどんな力が求められるか
なんといってもコミュニケーション力が重要です。顧客やユーザーと直接会話をするので、説明力・ヒアリング力などの幅広いコミュニケーション力が求められるからです。
また、開発には携わらないとはいえ、製品やサービスの概要を理解するための最低限のIT知識は必要です。特にテクニカルサポートやフィールドエンジニアは製品に関する専門的な知識を身につける必要があります。
どんな人に向いているか
問い合わせのなかには、抗議やクレームをしてくる人もいます。いつも冷静を保つことができる人であることは大切です。また、困っている人に対して共感力のある人が求められます。「お困りですよね。なんとかします」という気持ちになれることです。
村岡 佑紀
株式会社リアルインベント 代表取締役社長
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