「医療サービス」におけるウリとは？

■「新規開業」はウリを創出する絶好のタイミング

医療サービスでも差別化できるウリを考えましょう。人間は十人十色です。あなたが魅力的だと感じるウリは、多くの人に響かないかもしれません。そのため、できるだけたくさんのウリを創ることが大切です。ウリの創出の絶好のチャンスは新規開業のタイミングです。ウリを意識して具体的な構想を準備段階から練ることが他にはない強みとして反映されます。ウリとなる項目としては、職員の対応・接遇、クリニックのハードとソフト（システム）が挙げられます。

職員の対応・接遇は、患者さんの印象を決める重要なものです。特に開業支援業者がかかわることができる分野なので、その重要性が過剰に強調されている面があるかもしれません。つまり、どのクリニックでもある程度は意識している取り組みなのです。接遇のカタチ、テクニックで差を感じられる要素は今や少ないのではないでしょうか。重要なのはその先にあるマインド面です。

クリニックのハードとしては、内装の快適性やデザイン、什器（じゅうき：日常生活で使用する家具や生活用品）、機能・仕組みなどが挙げられ、個性豊かにおもてなし精神を発揮する絶好の機会ではないかと私は考えています。この分野は経費がかさむ、つまり業者の儲けどころなので彼らの意見が強く出てきます。そして、業者のお勧めは既存クリニックの踏襲や無難な選択なので、他院と同じ構造、同じデザインになることから注意が必要です。

ユニバーサル・デザインは業者からも提案してきますが、絨毯を使う、トイレを工夫するなど、ディテールにこだわれる点はたくさんあります。待合室の椅子も、専用のものは医療環境に適してはいますが、患者さん目線という点で不十分なものが多いように感じます。やはり、あなたのおもてなし精神を具現化し、感じてもらうという意思を持って考えていただきたいと思います。

■「受付時間を周辺クリニックとずらす」のもウリになる

クリニックのソフト（システム）でもウリを創り出せることはたくさんあります。まず、受付時間です。患者さんを取り込むためには周辺クリニックと受付時間をずらすとよいでしょう。少しの違いならあまり効果が出ないかもしれませんが、他院が木曜日午後に休診なら、自院は水曜日午後を休診にする、受付時間を1時間程度延長します。ただし、他院の満足度のほうが高ければ逆に患者さんは他院に取り込まれます。今後、競争が激化すれば、歯科のように日曜診療、早朝・夜間診療などに取り組む必要が出てくるかもしれません。そして、その際にボトルネックになるのが職員の確保です。月曜日から金曜日の9〜17時の条件を外すと職員確保は格段に難しくなります。すなわち、人件費が高騰します。

次に、待ち時間と予約制です。待ち時間対策は患者さんの不満要因を防止するために行いますが、コロナ禍では感染対策という面も大きくクローズアップされました。現在、待ち時間対策で広く普及しているのは自動予約システムです。しかし、予約システムは医療機関側も患者さん側も厳密に時間を守れないという問題点があり、厳密に守ろうとして患者さんに負担を強いると受診患者数の減少につながることから結局、人手によるさじ加減が必要になります。つまり、改良の余地が十分にあるということです。待ち時間対策をうまく運用すると大きなウリになる可能性があります。

スマホによる予約システムは、高齢者にはハードルが高く、アナログで予約可能な仕組みをつくっておくほうが安心感につながります。一方、最近では高齢者のインターネット使用率もぐんぐん上がってきているので、高齢者が使うことを前提にした操作性のよさも求められます。

その他にも院内処方・院外処方の選択については検討の余地があります。立地などの条件がよほど特殊でない限り、院外処方にするのが一般的ですが、たとえば、配偶者が薬剤師の場合には戦略的に院内処方にすることがウリにつながるかもしれません。

なお、今後の施策によっては院外処方を再考する時期が来るかもしれません。調剤報酬が下げられて調剤薬局が周辺になくなり、遠くにある大型ドラッグストアでしか処方薬が得られない状況になれば、院内処方に切り替えざるを得なくなります。

医療サービスにおけるウリは、他院のホームページや書籍を見ればたくさんのヒントが出ているので、それらを参考に増やしていくことは十分に可能です。職員にも自ら考えて取り組んでもらえるように促していきましょう。

今後、保険診療は必ず縮小していきます。規模の小さい、つまりランニングコストが大きくないクリニックでも、保険診療だけでは必要な収益が確保できなくなる可能性があります。保険外診療として何か提供できないか、そして、それを実現するために開業準備段階でやっておくことはないか、可能な範囲で検討し、シミュレーションしておきましょう。