「顧客のニーズ」を注視することがDXの第一歩

さて、今回ご紹介したあいホームの取組事例は、特段、高額＆大規模なシステム開発を伴ったDXではありません。PDF資料を用意し、スマホ閲覧に対応させた、という小さな取り組みです。

ただし、DXの旗振りをしている経済産業省が2018年12月に発表したDXの定義：「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革し、競争上の優位性を確立すること。」に照らし合わせれば、紙パンフレット資料の郵送が当たり前の業界慣習を打ち破り、来店後の接客営業で勝負をかけていたビジネスモデルを変革し、来店前に購入確度を高めるという手法は、立派なDXと言えます。

流行やトレンドに関心を払うことも大切ですが、今回取り上げた宮城県の地場中小工務店の取組みは、DXやコロナというキーワードに振り回されず、まずは目の前の顧客に最大限の注意を払い、自ら変革を行う姿勢こそ大切なのだと気付かされる事例ではないでしょうか？

また一方で、「営業は、やっぱりお客に会うのが仕事だ」「コロナで顧客に会えないから売上が上がらない」という方々に対しては、直接会ってコミュニケーションすることだけが営業の仕事や売上を上げる手段でもなく、営業の仕事とは？という本質的な問いかけをもたらしてくれる事例ともいえます。

冒頭で少し触れた大田区久が原にある老舗とんかつ店も、2代目店主が驚くほどに常連客や新規客などの客層推移を把握し、効果を補足しながら、巣ごもり需要などに合わせたテイクアウト商品のSNS発信、WEB等のデジタル活用を先手先手で実施して効果を上げていますが、大規模なシステム投資は行っていません。

DX化はあくまで手段であり、顧客や社会ニーズに合わせた変革を目的としてぶらさないことが成功のカギと言えそうです。

森 琢也

MASTコンサルティング株式会社　コンサルタント、中小企業診断士

プロフェッショナルコーチ