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「魅力ページ」から自社の立ち位置が見えてくる
チャットボットは、このサービスを解約したら次はどこに行くのかを尋ねます。そしてその行く先と解約防止率との関係を見ています。バンダイチャンネルでは、特定の配信サービスAへ行くと答えた人は解約防止率が低く、配信サービスBはそれよりも継続する割合が比較的大きいという傾向が出ています。
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さらにどこに行こうとしているのかに合わせて、その行き先にはないバンダイチャンネルの特長を紹介する「魅力ページ」を作っています。チャットボットから「バンダイチャンネルは他の配信サービスと違った楽しみ方があります。紹介ページをご覧になりますか？」と案内をします。
この「ご覧になりますか？」に対して「はい」と答えたらまだ解約防止の可能性があるし、「いいえ」だともう興味がなくてほかのサービスに強く魅力を感じていると判断できます。これまでの実績では、特定の配信サービス2社に行く人は「いいえ」が多く、その他のサービス2社とほぼ半々で拮抗していて、さらに他のサービス1社へは「はい」が多くなっています。
「魅力ページ」を見るかどうかからは、解約防止ができる可能性が見えるとともに、サービス競争をしてもどこなら勝てそうかを判断する指標になります。これまで企業は、ユーザーとの間でこうしたことが見えるような会話をほとんどしてきませんでした。
