殴られ、噛みつかれる…「認知症介護」過酷な現場の生の声

2025年には、団塊の世代が75歳以上の後期高齢者になります。30~50歳の子どもたちが直面する「親の介護」問題は、深刻化していく一方です。在宅介護、老人ホーム…選択肢はいくつか考えられますが、まずはプロとして介護に携わっている人の声を聞き、将来に備えましょう。本記事では、地域福祉の発展に貢献する、社会福祉法人洗心福祉会の理事長・山田俊郎氏が、介護業界の現状を解説します。

「介護=サービス業」対人関係の問題は山積み

人と人とのかかわりが大きい介護の現場だからこそ、トラブルが起こらないように、よい人間関係を構築することが非常に重要です。

 

◆利用者からの暴力、トラブルも悩みの種

 

介護の現場において、利用者とのトラブルは避けてとおれない部分があります。しかし、介護はあくまでも「サービス」です。たとえこちらに非がなく、利用者側に問題がある場合でも「お引き取りください」で片づけられないことがほとんどです。

 

利用者による暴言や暴力などの問題行動や理不尽なクレームがあっても、我慢して受け入れるほかなく、疲弊してしまう介護職員も多くいます。

 

利用者の中には、認知症の周辺症状によって暴力的になる人もおり、「靴下をはいてもらおうとしたら殴られた」「車いすへの移乗の介助をしていたら噛みつかれた」「食事中、箸でつつかれた」などということがあります。

 

現状では認知症を完全に治す方法はありませんが、介護のしかたで周辺症状が軽減できることも分かっています。利用者の発言・行動を否定せずに受けとめ、利用者とコミュニケーションをとりながら介護することで、利用者の症状が落ちつくのです。入浴や排泄などの介護の際にはトラブルを軽減するため、2人1組で介護をすることが有効でしょう。

「あの態度の悪い職員を辞めさせなさい!」

そのほか、介護現場では利用者同士のいさかいが起こり、それを仲裁しようとした介護職員に矛先が向けられるケースもよくあります。

 

たとえば、ある施設の女性利用者は何でも自分が一番でないと気がすまない性格で、ほかの利用者を批判するような言動が目立っていました。あまりにも失礼な態度を見かねて介護職員が口頭で指摘したところ、女性は逆上して「あの態度の悪い職員を辞めさせなさい!」と騒ぎ立て、長々とクレームを申し立てる事態になってしまいました。

 

残念なことですが、これに似た事例はたくさんあります。

 

また、介護の現場で問題視されていることのひとつに「パワハラ・セクハラ問題」もあります。全国労働組合総連合の「介護施設で働く労働者のアンケート調査」によると、セクハラを受けたと答えた人のうち8割近くが「利用者から」と答えています。全体としては決して多い数字とはいえないかもしれませんが、それでも日常的なハラスメントに悩む職員がいる現状がうかがえます。

 

介護の現場では入浴や排泄の介助など、利用者と介護職員で身体を密着させなければならない場面が多く、利用者が誤解してしまうこともあります。しかも、こうした問題は女性職員だけの問題ではありません。男性職員が女性の利用者から言い寄られる場合もあります。うまく受け流すことができればよいのですが、積み重なると介護職員にとって精神的なストレスになることは間違いありません。

 

利用者や家族を敵に回すように感じ、報告しづらいものですが、何かあったときには上司に相談することが重要です。入浴や排泄の際は利用者と同性の職員が対応するなど、さまざまな対応策があります。

 

「介護の現場」トラブルは絶えない
「介護の現場」トラブルは絶えない

「身だしなみ」や「あいさつ」で関係性は大きく変わる

実際には、利用者や家族とのコミュニケーションには、難しいテクニックは必要ありません。言葉づかいや基本的な身だしなみに気をつけるだけで、安心感を与えることができます。

 

◆基本の言葉づかいだけで、関係性が変わる!

 

介護の仕事はサービス業に分類されます。サービスのことを「接遇」と言い換えることがありますが、「遇」にはもてなすという意味があります。

 

しかし、介護の仕事における「接遇」とは、決してホテルや高級料理店のように過剰なサービスをする、という意味ではありません。相手に対してへりくだるのではなく、身だしなみやあいさつなど、日常の立ち居ふるまいに気を配ること、つまり、基本的なマナーを身につけることが大切なのです。

 

私の法人の施設では、「接遇委員会」を立ち上げ、基本的なマナーの周知を徹底的に行っていますが、そこで特に徹底しているのが「言葉づかい」です。たとえば、申し送りやカンファレンスなどの時間や改まった書面においては、利用者のことは「ご利用者様」、家族のことは「ご家族様」と呼ぶことを徹底しています。サービスを受ける人は「お客様」だからです。

 

① 利用者のことは「名字+さん」で!

基本的に、利用者の名前を呼ぶ際は「おばあちゃん」「おかあさん」「◯◯ちゃん」などくだけた呼び方ではなく、名字で呼んでいます。書面など文書に残す場面では、名字に「様」をつけます。

 

② あいさつは徹底する

「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」「ありがとうございます」といったあいさつをいつも徹底します。当たり前のことのように思えますが、当たり前を当たり前に行うことは意外と難しいものです。さらにあいさつにプラスして、「おはようございます。今日は○○の日ですね」などと、利用者自身が話しかけられていると感じるようなひとことを添えます。家族にも同様で、「いつもありがとうございます」とひとこと加えるだけでも親しみやすい印象を与えるのです。

 

あいさつの例

社会福祉法人洗心福祉会 理事長
学校法人洗心學舎 理事長 

1948年、三重県生まれ。
1972年三重大学生物資源学部を卒業後、津市役所を経て1993年4月豊野福祉会(現・洗心福祉会)理事に就任。1996年11月に洗心福祉会常務理事、1998年洗心福祉会常務理事・評議員、2004年11月洗心福祉会理事長に就任。2014年洗心學舎理事長に就任し、現在に至る。
三重県・滋賀県で約40の福祉・医療施設を運営し、保育・介護・障がい・医療と幅広い事業を通して地域福祉の発展に貢献。安心と健康をモットーに、地域福祉の拠点となるため尽力している。

著者紹介

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山田 俊郎

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