外国人の来店客が送る様々な「シグナル」を見逃さない方法

前回は、外国人の来店客が「不快」に感じる接し方について取り上げました。今回は、外国人の来店客が送る様々な「シグナル」を見逃さない方法について見ていきます。

言葉をかけられなければ、視線や表情で伝える

さあ、困りました。声かけできない場面、サービスを提供する側の店員さんはどのような態度をとるべきなのでしょうか。

 

対応中のお客様に「失礼します」と断りを入れ「いらっしゃいませ。少しお待ちくださいませ」と声をかけられれば、それに越したことはありません。でもタイミング的にそれがなかなかできない、そんな場面も必ずあるはずです。

 

ここで大切なのは、たとえ声をかけられないにせよ、視線を合わせ「お客様を無視しない」ことです。言葉をかけられなければ、視線や表情で伝えれば良いのです。

 

たとえばレストランであれば、手がいっぱいでもお客様のほうに視線を向けて「いらっしゃいませ。少々お待ちください。すぐにお伺いします」と表情と視線で気持ちを伝えます。これこそがAcknowledge(1)の「相手の存在を認識する」ことになるのです。

視線を合わせれば「気づいている」ことが伝わる

最悪なのはお客様の存在を無視したり、気がつかないふりをしたりすることです。野球場のように広い場所の端と端にいるわけではありません。どんなに広くてもお店はお店です。お客様は、何とか自分に気づいてほしいと思い、店員さんをじっと見つめているはずです。その視線は痛いほどわかります。

 

それはお客様がI’m here.「私はここにいますよ。私の存在に気がついて」というシグナルを送っているということです。そのお客様に対しては、必ず何らかの形でお答えしましょう。決して失礼があってはなりません。

 

まずは視線や表情でお客様を認識していることを知らせ「私はお客様の存在に気づいておりますよ」とお伝えし、お客様に理解していただくことが大切です。それさえできれば、お客様は気持ちよく待ってくださるでしょう。時間がなく待つことができないにせよ、決して不快な気持ちをもってお店をあとにすることはないはずです。

 

スタッフの皆さんには、業務をこなしつつそのようなお客様の気持ちにも敏感であってほしいものだと、私は常々思っています。難しいことではありません。こうすることで、とりあえずはお客様に「無視されている」という気持ちを抱かせないことができます。

「その他」この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます

「エトセトラ」この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

登録していただいた方の中から
毎日抽選で1名様に人気書籍をプレゼント!
会員向けセミナーの一覧