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連載中古アパート・マンションが生まれ変わる「airbnb運用」【第32回】

ホストの評価を左右する「オンライン上でのホスピタリティー」

Airbnb民泊

ホストの評価を左右する「オンライン上でのホスピタリティー」

前回は、ゲストを獲得するための、問い合わせ・予約への迅速な対応の仕方について、説明しました。今回は、オンライン上でのホスピタリティーが、宿泊施設の評価につながる理由について見ていきます。

ゲストからのメッセージ…「返信の速さ」も評価基準

Airbnbでの基本的なチェックイン時間は15時、チェックアウト時間は朝10時なのですが、これもなかなか予定通りにはいきません。

 

飛行機の日本への到着が午前中の朝早い時間だったりすると、15時のチェックインまで何時間も待たされることになるため、「早めにチェックインさせてほしい」「せめて荷物だけでも置かせてほしい」という相談がよくあります。これも丁寧に対応すればレビューはぐっと上がるため、臨機応変にチェックインを早めても構わないでしょう。

 

ただし、早めにチェックインされる場合、清掃担当との時間調整が必要です。もし前の予約との兼ね合いで、清掃が間に合わないけれども荷物だけ置くのは可能、または前の予約の時間が分からないから直前にしか返事できないということであれば、それも正直に伝えてしまって構いません。

 

先ほども述べたように、ゲストからの最初のメッセージにはできるだけ早く答えるようにします。Airbnbホストのプロフィールには、平均返信速度という項目があります。普段から、ゲストからのメッセージにどれくらいの時間で返信をしているかがすべて記録されており、その記録を平均したものが表示される仕組みです。これには、数時間以内とか1日以内とかのステータスがあります。

 

返信速度はできるだけ、1時間以内を目指します。平均速度1時間以内の返信をキープできると、実は非常に良いことがあります。それは、「宿泊施設としての対応が非常に良い」ということで、物件の検索表示をするときに物件を上位に出してもらえる可能性が高まるのです。同じ価格や立地の物件では、検索上位に表示されたほうが予約の可能性が高まりますから、その分だけ得するということです。

 

海外からの問い合わせですから、日本時間の夜にメッセージが届いて返信が翌朝になるということはよくあります。これは仕方ないことなのでまったく問題ありません。平均返信速度はあくまでも平均値なので、日中対応できるときに間を置かず返信できれば、平均1時間以内のクラスには到達します。

 

いろんなメッセージがくると思いますが、そのゲストの最初のメッセージには特に早く返答してください。内容やタイミングによっては、すぐに答えられないこともあるかもしれません。そんなときは、「今、忙しいので何時間後に返信します」とだけでも構わないので、とにかく返信してあげることが大事です。

Airbnb社以外のサイトでのやりとりは、原則的にNG

ゲストからの質問やメッセージは、滞在中にもいろいろ届きます。たとえば、Wi–Fiが動かないとか、鍵が開かなくなったとか、緊急性の高い質問が多いです。それに対しても、できるだけ早く答えるようにすると良いと思います。ゲストが何度も質問せずに済むよう、まとまった文章を送ってあげたり、ウェルカムガイドが見られるようにリンクをつけてあげたりなど、親切できめ細かい対応が大事です。

 

ホストからの丁寧な返信は、オンライン上でのホスピタリティーと言えるかもしれません。ちなみに、Airbnbのサイトでは、予約が確定するまでチャット上でやりとりすることになりますが、その際Airbnb以外のURLではやりとりができないようになっています。電話番号を教えることもできません。

 

仮にURLをフェイスブックでやりとりするためにそのURLを載せたとしたら、Airbnbのメッセージで「このURLは表示されません」と自動的に書き換わるようになっています。

 

サイト外でやりとりをされてしまうと、Airbnb社がサービスの質を守れないばかりか、トラブル時に責任が負えなくなるためです。また先ほど、検索画面からいきなり予約をすることはできないと述べましたが、正確にいうと機能の中には「今すぐ予約」という機能も存在します。これは物件ごとに設定できる機能で、設定してある物件に関しては問い合わせなしでもすぐに予約が可能です。

 

問い合わせなしの予約については、ホストは「事前承認」をする必要があります。これは予約を確定させるボタンで、仮予約のイメージです。事前承認されたゲストは、あとは決済さえすれば、問い合わせていた日付で予約が完了できる仕組みです。

 

ただし、事前承認の効力は48時間以内なので、その間にゲストが入金完了しなければ予約は不成立となります。もしホストが事前のやりとりの手間を省きたいのであれば、事前承認可の設定にしておくのも良いかもしれません。

 

ホスト側からは事前承認の機能を使って予約できるゲストに条件をつけることができます。たとえば「今すぐ予約ができるのは、良いレビューをもらっているゲストのみ」という設定をしておけば、Airbnbに慣れたマナーの良いゲストだけが対象になります。

本連載は、2015年12月11日刊行の書籍『中古アパート・マンションが生まれ変わる airbnb空室物件活用術』から抜粋したものです。その後の税制改正等、最新の内容には対応していない可能性もございますので、あらかじめご了承ください。

小沢 吾亘

リスクマネジメントグループ代表
株式会社リスクマネジメント・アルファ代表取締役
株式会社エース管理取締役 

1970年8月23日愛知県蒲郡生まれ、蒲郡育ち。27歳のとき、外資系保険会社にヘッドハンティングされ転職。2002年、31歳で独立開業。その後、株式会社リスクマネジメント・アルファを設立。不動産を扱う業務が増えたため、不動産売買仲介を行う株式会社エース管理を設立する。

著者紹介

町田 龍馬

Zens株式会社 代表取締役

1987年長崎県諌早市生まれ。17歳でニュージーランドに渡り、オークランド工科大学ビジネス学部卒業後、共同購入クーポンサービスで起業、その後株式会社トーチライトを経て2011年6月に株式会社Zen Startupを共同創業し、2013年8月に北米市場向けFacebook解析ツール「ZenMetrics」を開発・マーケティングを行う。2014年、自身がAirbnbホストになったことをきっかけに8月よりAirbnb内装・運用代行サービスを開始。

著者紹介

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