掘り起こした新規顧客を「ヘビーリピーター」に育てるには?

前回は、新たな顧客を開拓する「潜在的ニーズの掘り起こし」という手法を取り上げました。今回は、掘り起こした新規顧客を「ヘビーリピーター」に育てる方法を見ていきます。

受注件数の安定には「ヘビーリピーター」が必要

前回の続きです。

 

こうして掘り起こした新規顧客を、今度はヘビーリピーターに育てていきます。新規開拓の訪問販売で新たな契約を一人あたり毎月10件ずつ、コンスタントに獲得し続けるというのは誰にでもできることではありません。しかし、現実的にほぼ不可能ですが、1000人の常連客から毎月10件のリピート受注や新たな紹介先をいただくことは、決して不可能ではありません。

 

リピーターにもライトリピーターからヘビーリピーターまで様々な段階がありますが、頻繁にリピートしてくれるヘビーリピーターがたくさんいるほど、毎月の受注件数は安定します。

 

リフォーム業界の場合でいうと、同じ家に30年住み続ければ、屋根の補修をしたり、外壁の塗装を塗り替えたり、トイレを新しくしたりなどと、だいたい1000万円くらいのメンテナンスが必要になります。つまり、新規顧客にヘビーリピーターになってもらえれば、理論上は一件あたり1000万円の受注を取ったのと同じことになるのです。

 

もちろん、この1000万円は1回で受注できるわけではなく、10年、20年、30年という長期的なスパンで考えなくてはなりませんから、性急に結果を求める場合には向かないかもしれません。しかし、一度もリフォームをせずに30年暮らせるお宅などほとんど存在しないため、どこかのタイミングで、リフォーム業者の出番がやってくる確率が高いのです。そういう意味では、とてもリスクの低いビジネスモデルと言えるでしょう。

相手の利益になる関係を維持し、心を離さない

一見さんで終わらず、長くお付き合いしていただくためには、お客様と会社との関係性を途切れさせずに保つことが大事です。近すぎず遠すぎず、でも困ったときには必ず駆けつけてくれる、お客様にとってストレスなく利益になる関係をこちらから築いていくのです。具体的な関係性の築き方や、訪問のタイミングなど営業のコツやノウハウは本書『見込みゼロ客をヘビーリピーターに変えるスゴい営業の仕組み』第3章で述べることにしますが、最も重要なことは〝相手の心を離さない〞ことです。

 

まずは「この人は頼りになる」「いざというとき助けてくれる」「とりあえず相談してみれば、何とかなる」と、お客様に思っていただくことが目標です。普段は我々のことなど忘れてしまってくれて全然構わないのです。ただ、何か気になることがあったとき「そういえば・・・」と真っ先に思い出して、「『まごの手宅配便』へ電話!」と思ってもらえるような関係の構築が、ヘビーリピーター獲得への第一歩となります。

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連載リピートだけで利益を出す「スゴい営業」の仕組み

株式会社クリディアル 代表取締役

大手リフォーム会社にてトップ営業マンとして活躍。
中堅ハウスメーカーの取締役を経て、2009年、株式会社クリディアルを創業、代表取締役に就任。
新築住宅の施工販売、リフォーム、住宅メンテナンスなど、住まいと暮らしにかかわる事業を幅広く展開している。
営業マン時代に、新規開拓だけに終始する営業のやり方に疑問を感じたことから、現在は営業マンがストレスを抱えずに業績を伸ばす「必ず成功する営業の仕組み」を確立。顧客を自社のファンにする独自のノウハウで顧客満足度も向上し、会員の年度更新率は96%を超える。

著者紹介

見込みゼロ客を ヘビーリピーターに変える スゴい営業の仕組み

見込みゼロ客を ヘビーリピーターに変える スゴい営業の仕組み

武蔵原 一人

幻冬舎メディアコンサルティング

「受注が取れない」「売上も伸びない」「営業マンは辞めていくばかり」――負のサイクルを断ち切り、激化する顧客争奪戦を勝ち抜くカギとなる「見込みのない顧客をリピーターに変える仕組み」づくりを3ステップで徹底解説しま…

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