病院の建物・施設づくりに不可欠な「顧客ニーズ」の取り入れ方

前回は、「患者が集まる病院」の作り方を説明しました。今回は、病院の建物・施設づくりに欠かせない「顧客ニーズ」の取り入れ方を見ていきます。

病院建築時に「患者の要望」を収集するのは難しい

企業が販売計画を立てるとき、無視できないファクターといえるのがCS(Customer Satisfaction)です。一般にCSのC(Customer)は顧客を指しますが、病院にとっては当然のことながら「患者さん」になるはずです。

 

しかし、実際の病院建築では、患者さんの満足度の計測はおろか、要望や期待を収集するのは容易なことではありません。

 

確かに、病院によっては建築にあたって地域住民代表や患者さん代表の声を聞く機会を設けることもありますが、それでも吸収できるのは一部の患者さんの意見です。多くの病院建築現場では、患者さんのニーズをすくい上げきれないまま、建物・施設づくりを進めているのではないでしょうか。

 

もちろん、医師や看護師らの医療スタッフは、日常的に患者さんと接していて、ナマの声を吸収しているはずですが、では、どんな建物がよいか、ということになると、専門外の領域ですから、貴重な意見をなかなか反映させることができません。

カフェレストランの設置が不満解消に役立った例も

そこで大事なのが、患者さん目線で病院建築に参加する、実績豊富な設計会社の病院設計タスクチームです。

 

多くの病院建築を手掛け、竣工・開院後のアフターフォローをきめ細かく実施している病院設計のプロ集団ですから、どうするとどんな患者さんにとって使い勝手がよいか、よくないか、様々な経験やデータを蓄積しています。そうして次の病院設計に活かしながら、つねに最新の情報をもっているのです。

 

たとえば、厚生労働省「受療行動調査」中の『項目別にみた外来患者の満足度』によると、相変わらず『待ち時間の長さ』への不満が大きな割合を占めています。

 

待ち時間に対する不満が大きいのはよく知られたことではありますが、それを病院という建物においてどう解決するか。その病院にふさわしい方法を知っているのは、設計会社の病院設計タスクチームにほかなりません。

 

たとえば、待合ゾーン付近にカフェレストランを設置し、そこで待ち時間をゆったりと過ごせるようにしたことで不満解消を図った病院もあります。

 

[図表]項目別にみた外来患者の満足度

出典:「平成26年度受療行動調査の概況」(厚生労働省)より抜粋
出典:「平成26年度受療行動調査の概況」(厚生労働省)より抜粋

本連載は、2017年8月30日刊行の書籍『病院再生の設計力[増補改訂版]』から抜粋したものです。その後の税制改正等、最新の内容には対応していない可能性もございますので、あらかじめご了承ください。

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1932年、建築家・久米権九郎によって創立された≪久米設計≫では、「人と社会への貢献」の理念のもと、「建築設計・監理」にとどまらず、「各種マネジメント&ソリューション」「環境設備エンジニアリング」「構造エンジニアリング」を柱にしたトータルソリューション業務を展開。おもに、事業の企画段階から設計、竣工後の運用アドバイスまで、一貫したサービスを提供している。とくに、業界に先駆け、同社内に「医療福祉設計部」を立ち上げるとともに、病院・介護施設などの設計プロフェッショナルたちが集まる「病院設計タスクチーム」では施主が抱える様々な課題解決を目指し、トータルな医療福祉コンサルティングサービスに取り組んでいる(写真は常務、執行役員の佐藤基一氏)。

著者紹介

病院再生の設計力[増補改訂版]

病院再生の設計力[増補改訂版]

久米設計 病院設計タスクチーム

幻冬舎メディアコンサルティング

【病院の設計から、経営を改善する―― 数々の病院を再生させてきた百戦錬磨のプロ集団が、設計のプロセスを公開 】 情報化・高齢化による市場の変化や度重なる医療制度改革にさらされ、病院経営は、年々厳しさを増しています…

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