あいさつは基本、職員の表情にも注目

前回の続きです。

■職員の態度

あいさつがきちんとできていることは基本です。職員の表情にも注目しましょう。職員がいつも疲れた顔をしていたり、投げやり・乱暴な声かけをしていたりするのは問題です。利用者になれなれしく接していたり、適当にあしらっていたり、あだ名で呼んだりといった行為も、サービス面で非常に問題があります。

また、見学時には案内役の担当者だけでなく、ほかの職員にも話しかけてみましょう。その際の対応がぞんざいだったり、つっけんどんな話し方だったりしたらかなり危険です。

ひとりの職員の態度がひどいというよりも、ほかに職員がいるにもかかわらず、見学者に対する態度について指導や注意をしていない状況ということですから、容認する施設側の運営姿勢が問題です。こういう施設は絶対に避けてください。

「素敵なところですね！」と利用者に声をかけてみる

■利用者の様子

利用者の表情や様子を確認しましょう。楽しそうか、生き生きとしているかどうかで、施設全体の雰囲気を間接的に知ることができます、また、利用者からのコールがずっと鳴りっぱなしだったり、利用者が放置されたりしていないかもチェックしましょう。

もっとも分かりやすいのは、利用者に「素敵なところですね！」と声をかけて、その反応を見ることです。施設をほめているような話し方をすれば嫌味に聞こえません。数人に話しかけて「よくしていただいています」などとよい答えが返ってくることが多ければ安心ですが、戸惑ったような表情やあいまいな反応が多ければ注意が必要かもしれません。

■見学の時間帯

昼食時は1日の中で最も慌ただしい時間帯ですが、だからこそ施設職員の対応のよし悪しが見分けられます。食事はあたたかい状態で出されているか、食事の介助を利用者のペースに合わせているか、職員の数は足りているかなどを判断できます。

この話は次回に続きます。