テナントからの設備面の「クレーム」に効果的に対応する方法

前回は、オフィスビルを「より明るく広がりのある空間」にするためのポイントなどを説明しました。今回は、管理内容を見直して経費を節減する方法と、クレームへの対応の仕方などについて見ていきましょう。

管理内容を見直して経費節減と清潔感の維持を実現

収益を改善するためには管理コストの見直しは有効な手段ですが、単純に額を減らせばよいというものではありません。管理内容を見直した上で、それに見合った額に調整していくという考えがないと、費用節約がビルの劣化促進につながるという逆効果になることもあり得るからです。

 

実際、清掃費用も含めた管理費用を節約した結果、荒れ放題になってしまうビルは少なくありません。トイレが汚れたままになり、自転車が放置され、エントランスや玄関前にモノが置かれ、なかにはそこに張り紙をするテナントが出て・・・。

 

ゴミはひとつ捨てられていると、そこにはゴミを捨ててよいと思われるのか、加速度的に増えていくといいますが、同じような状況がビル全体で起こり始めるのです。特にオーナーがビルに居住しており、管理会社を間に挟んでいない場合には、なかなか強く注意することもできず、何となく許諾しているように思われてしまうこともあります。そうなると、もう収拾がつきません。

 

こうした事態を招かないためには、たとえば、清掃費用をきちんと洗い出し、費用ごとの要不要を仕分けし、見直すような作業が必要です。具体的には、トイレ1箇所に何分の清掃を週に何度行えば清潔さが保たれるかといった細かいところからすべてを見直す作業です。

 

また、費用削減のためには清掃、テナント対応などと作業を分離発注することが有効ですが、すべての作業を自分でチェックできないのであれば、一括発注のほうが効率的です。自分だけでは手が回らなくなり、日常的な作業に支障が出るようになってしまうのであれば、多少費用はかかっても安心して任せられる業者にすべてを任せてしまったほうが最終的には安くつくからです。

 

ただし、任せるといっても、任せっきりは禁物。きちんと契約どおりに作業が実施されているかを定期的にチェックすることも大事です。単に施工のみ、掃除のみを請け負う会社の場合、作業内容で手抜きをしても費用は変わりませんから、放置しておくとだんだんレベルが下がる例もあるのです。

物件ごとに専任の担当者を決めてクレームに備える

クレーム原因の大半が入居者間の摩擦である住宅と違い、ビルの場合のクレームは設備面の故障などが大半です。そのため、ある種必然ともいえるわけですが、だからといって、クレームが起きてそのたびに慌てているようでは効率的な経営とはいえません。よくあるクレームについてはあらかじめ備えておくことが大事です。

 

たとえば、冷暖房。通常、空調設備は築15年ほども経過すると故障が発生し始め、17〜18年経過後には故障が多くなり、さらに20年程度経つと交換が必要になるものです。そのため、古いビルでは夏の暑い時期に冷房の効きが悪いとクレームになることが少なくありません。それに備え、当社では夏前に冷暖房設備をオーバーホール、クレームを未然に防ぐようにしています。また、冷暖房効率を高めるペアガラスの導入を促進していることも、クレーム減少に寄与しています。

 

玄関前の滑り止めもクレームに対する予防的な措置のひとつ。「雨が降って玄関先が滑りやすい、なんとかしてくれ」、あるいは「滑って怪我をしたから慰謝料を要求したい」などといった例もありますから、滑りそうだと思うビルにはあらかじめ滑り止めをつけるようにすることも頭に入れておきましょう。こうすれば、事故が起きて問題になることがなくなります。

 

もうひとつ、当社では物件ごとに専任の担当者を決め、テナントからのクレームに即応できる体制にしています。何か問題があるたびに違う担当者が出てくるのでは、事情説明に時間がかかり、ただでさえ問題発生でイライラしているテナントに無用の負担をかけてしまうことになります。最悪の場合には、それが退去の引き金にもなりかねませんから、クレーム対応はできるだけ迅速に。それが当社の体制です。

 

もちろん、過去のクレームについては詳細に記録に残し、社員全員がすぐに参照できるようにもしてあります。こうした積み重ねがあれば、同じクレームが続いた場合には、次のクレーム発生前に予防的措置がとれますから、前向きにクレームに対処できるというわけです。

本連載は、2010年12月21日刊行の書籍『空室を抱える中小オフィスビルオーナーのための満室ビル経営』から抜粋したものです。その後の税制改正等、最新の内容には対応していない可能性もございますので、あらかじめご了承ください。

「国内不動産」この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます

「その他」この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます

連載中小オフィスビルオーナーのための「満室」経営術

サブリース株式会社 代表取締役

1946年岩手県宮古市生まれ。1969年に都留文科大学を中退、東都商事株式会社に入社。貸事務所仲介営業に従事し、入社から5カ月で営業管理職兼トップ営業マンと して活躍する。その後、同社を3年10カ月で退社、26歳 で独立を果たす。40年以上にも及ぶ業界経験のなかで、 貸事務所の仲介のみならず、貸ビルの設計・開発ならびに リフォームを含めたビルのコンサルティングも手掛け、多く の空室に悩むオフィスビルを再生させてきた。また、業界に先駆け、貸事務所の転貸業(サブリース)を考案するな ど、その豊富な経験を活かし、現在はサブリース株式会社 にて、オフィスビルの設計、開発、再生に力を注いでいる。

著者紹介

空室を抱える 中小オフィスビルオーナーのための 満室ビル経営

空室を抱える 中小オフィスビルオーナーのための 満室ビル経営

佐々木 泰樹

幻冬舎メディアコンサルティング

サブプライム問題、リーマンショックを経て、悪化した賃貸オフィスビル市場は依然厳しく、地方都市では都心以上に苦しい状況にあります。そのような中、特に中小規模のオフィスビルは、バブル期以前に建った築20年以上のビルが…

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

登録していただいた方の中から
毎日抽選で1名様に人気書籍をプレゼント!