トラブルを円滑に解決する、上司の「適切な対応」とは?

今回は、トラブルを円滑に解決する、上司の「適切な対応」とは何かを見ていきます。※本連載は、未然防止研究所代表、ニュートラルベースNLP®認定マスタープラクティショナーとして、各種トラブルの未然防止の普及に取り組む林原昭氏の著書、『なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか』(合同フォレスト)より一部を抜粋し、社内におけるトラブルを未然に防ぐ「現場目線」の3ステップの対策を紹介します。

解決の先頭に立つことで、担当者に心の余裕を持たせる

トラブルが発生したときが、OJT(On the Job Training:実務訓練)の実践の場です。上司は担当者からトラブルの報告を受けた後、担当者任せにしないで、率先垂範してその解決の先頭に立っていただきたいと思います。

 

本連載では、ユニフォームのレンタル会社の例を紹介しました。もし上司が担当者にトラブルの解決をすべて任せていたら、間違った対策となっていたでしょう。

 

さらには、担当者の立場に立ってみれば、上司が一緒にトラブルを解決してくれることは、非常に心強いものです。実務的には、トラブル解決を実地に学べるわけで、モチベーションの向上にもつながります。

部下のミスも「自分のミス」と捉えることが重要

ところで、課長が部長に対して、「このたびは、部下のミスで顧客クレームを発生させて申し訳ありません。部下にはきつく注意しましたので、二度とこのようなクレームは起こらないと思います」と報告したらどうでしょうか。

 

次の2つの問題が起こる可能性があります。

 

①この報告を部下が聞いたら、課長にも責任があるのに、すべて自分に責任を転嫁されたと思い、モチベーションが下がる。

 

②部長から見ても、部下の教育は課長の責任なのに、それを果たしていないということで、課長の評価も下がる。

 

さらには、社内だけならまだしも、これが顧客に対しての謝罪の言葉だったとしたら、この課長は、顧客先への出入り禁止になるかもしれません。部下のミスも自分のミスと捉えて、上司自ら解決に当たってほしいと思います。

「その他」この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます

「経営戦略」この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます

連載品質の不具合、顧客クレーム…社員のミスに由来するトラブルの対処術

未然防止研究所 代表
ニュートラルベースNLP®認定マスタープラクティショナー 

1973年慶應義塾大学工学部計測工学科卒業。同年日産自動車入社。現場改善、生産管理に携わる。日々の現場や工場内で起こった重大事故から「未然防止」の必要性に気付き、人間の習性にも関心を持つ。その後、大手プラント建設の千代田化工建設に転職。プロジェクトマネジャーとして海外自動車メーカーの工場建設に携わる中で、プロジェクトの「未然防止」活動を実践。国内外の数々の現場で、コスト削減や品質改善で多くの実績を残す。

2016年1月に起こった軽井沢スキーバス事故をきっかけに、トラブル・事故ゼロ社会の実現に向け、「未然防止」の普及に取り組んでいる。

著者紹介

なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか

なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか

林原 昭

合同フォレスト

トラブルの起こらない職場には勘違い・思い込み・失念を未然に防ぐ仕組みがあった! リスクマネジメントのプロによる、現場目線の3ステップ対策を紹介します。 「ミスをなくすのはむずかしい、でもトラブルは避けたい」 「ト…

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

登録していただいた方の中から
毎日抽選で1名様に人気書籍をプレゼント!
会員向けセミナーの一覧