ミスをしてしまった社員から「正直な告白」を引き出すには?

今回は、ミスをしてしまった社員から「正直な告白」を引き出す方法を説明します。※本連載は、未然防止研究所代表、ニュートラルベースNLP®認定マスタープラクティショナーとして、各種トラブルの未然防止の普及に取り組む林原昭氏の著書、『なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか』(合同フォレスト)より一部を抜粋し、社内におけるトラブルを未然に防ぐ「現場目線」の3ステップの対策を紹介します。

出荷直前に検査ミスが発覚した、100個以上の商品

ある日の18時ごろ、製造現場で出荷前検査を担当しているAさんが上司にこう言いました。「すみません。検査NG品を誤って箱に入れてしまったかもしれません。もう一度検査のやり直しをさせてください」

 

すでに完成品の箱は100個以上出荷場にあり、明朝8時にはトラックで顧客のもとに配送することになっていました。1箱の検査時間は10分以上かかります。1人では明日の出荷時刻に間に合いません。

 

そこで上司は急遽応援者を2人選び、自らも指揮をとりながら検査に加わって、再検査を開始しました。その結果、検査NG品を発見し、翌朝の出荷に何とか間に合わせることができました。

「正直に検査ミスを告白してくれました」と拍手を…

翌日の朝礼の際、上司は全員の前でこう言いました。「Aさんが正直に検査ミスを告白してくれました。再検査は大変だったが、2人の応援者の献身的な協力で何とかお客さんに不良品を届けることなく、顧客クレームを未然に防ぐことができました。Aさんの勇気ある告白に、敬意を表して皆さんで拍手をしましょう」

 

さらに続けて、「今回の検査ミスについて、Aさんは私から注意するまでもなく大いに反省しています。今後、同じような検査ミスが起こらないように、今回の再発防止と将来のために未然防止を実行するので協力してもらいたい」

 

正直な告白で、顧客クレームを未然に防ぐことができた一例です。

 

【注記】もちろん、Aさんに対する注意は上司が個別に行っています。本人のプライドを傷つけるので、決して大勢の前で注意しないようにします。

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未然防止研究所 代表
ニュートラルベースNLP®認定マスタープラクティショナー 

1973年慶應義塾大学工学部計測工学科卒業。同年日産自動車入社。現場改善、生産管理に携わる。日々の現場や工場内で起こった重大事故から「未然防止」の必要性に気付き、人間の習性にも関心を持つ。その後、大手プラント建設の千代田化工建設に転職。プロジェクトマネジャーとして海外自動車メーカーの工場建設に携わる中で、プロジェクトの「未然防止」活動を実践。国内外の数々の現場で、コスト削減や品質改善で多くの実績を残す。

2016年1月に起こった軽井沢スキーバス事故をきっかけに、トラブル・事故ゼロ社会の実現に向け、「未然防止」の普及に取り組んでいる。

著者紹介

なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか

なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか

林原 昭

合同フォレスト

トラブルの起こらない職場には勘違い・思い込み・失念を未然に防ぐ仕組みがあった! リスクマネジメントのプロによる、現場目線の3ステップ対策を紹介します。 「ミスをなくすのはむずかしい、でもトラブルは避けたい」 「ト…

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